איך להגיב לביקורות שליליות על עסק הרכב שלך?

ביקורות שליליות בגוגל קורות אפילו לסוכנויות הטובות ביותר! תלמדו כיצד להתמודד איתן ביעילות בעזרת דוגמאות אמיתיות לתגובות נהדרות.

כשאתם גולשים בביקורות גוגל של הסוכנות שלכם, סביר להניח שתראו הרבה משוב חיובי מלקוחות מרוצים. אבל, ברוב סוכנויות הרכב המשומשות, תמיד יש את הביקורת השלילית הזו שהיא כל כך מעצבנת.

נראה לכם שאין צורך לפחד מביקורות שליליות; הן יכולות למעשה לעזור לכם לשפר את אמינות הסוכנות שלכם.

במאמר זה, נראה לכם כיצד להפוך ביקורת שלילית להזדמנות לבנות אמון ולשפר את העסק שלכם. באמצעות אסטרטגיות מעשיות ודוגמאות מהחיים האמיתיים, תלמדו כיצד להגיב ביעילות ולהציג את הסוכנות שלכם באור חיובי.

ניהול מוניטין בסוכנות

ראשית, בואו נבהיר מדוע ניהול הביקורות שלכם חשוב, וכיצד הוא משפיע על המוניטין של הסוכנות שלכם.

ביקורות משקפות את המוניטין המקוון שלך , ומראות לעולם כיצד לקוחות רואים את הסוכנות שלך.

ביקורות חיוביות יכולות למשוך לקוחות חדשים לסוכנות שלכם, בעוד שביקורות שליליות, אם לא מנוהלות כראוי, יכולות להרחיק קונים פוטנציאליים.

למעשה, דירוג מוניטין של תעשיית הרכב לשנת 2023 מגלה כי עד 84% מהלקוחות אומרים שביקורות מקוונות חשובות בבחירת הסוכנויות שלהם.

מקור נתונים: מוניטין

במילים אחרות, אפשר לומר שאין עסק בלי ביקורות.

כמו כן, זכרו שניהול המוניטין שלכם הוא תהליך מתמשך הדורש תשומת לב וזהירות.

אם אתם שואפים לבנות קשרים ארוכי טווח עם לקוחות הסוכנות שלכם , אז תגובה למשוב שלהם היא קריטית. זה כולל גם משוב שלילי!

אז, לא הכל סובב סביב איסוף ביקורות חיוביות. ביקורות שליליות על סוכנויות חשובות באותה מידה, במיוחד מכיוון שרק 12% מהאנשים ישתמשו בעסקים שלא מגיבים גם לביקורות שליליות.

על ידי תגובה לביקורות שליליות, אתם מראים שאכפת לכם ומוכנים לתקן את המצב. זה בונה אמון הן עם המבקר והן עם לקוחות עתידיים.

איך להתמודד עם ביקורות רעות?

עכשיו, אחרי שראיתם למה לא כדאי לתת לביקורות רעות לעמוד ללא מענה, בואו נראה איך לטפל בהן בצורה הטובה ביותר.

הישאר רגוע - אל תהיה אימפולסיבי

כאשר סוחר רואה ביקורת שלילית, האינסטינקט הראשון שלו עשוי להיות ללחוץ על המקלדת. עם זאת, עדיף לקחת צעד אחורה ולהגיב בראש קר רוח.

אם אתם רוצים לראות איך זה נעשה, עיינו בדוגמה למטה. הסוחר היה יכול לכתוב "זו אשמתכם שלא הזמנתם את הרכב מוקדם יותר, אין לזה שום קשר אלינו!"

מקור תמונה: ביקורות גוגל

במקום זאת, הם הקדישו זמן להסביר שוב את המצב.

הסוכנות לא דחתה את תלונת הלקוח; הם טיפלו בה בתשובה רגועה, מקצועית ואישית.

הזמינו אותם לפתור בעיות באופן פרטי

לעיתים, הסיטואציה שעליה הלקוח מתלונן אינה פשוטה, או שלא כל העובדות מפורטות בביקורת.

במקרים כאלה, עדיף להימנע מוויכוחים פומביים ולהזמין את הלקוח ליצור קשר באופן פרטי.

מקור תמונה: ביקורות גוגל

כך, תבינו טוב יותר את חששותיהם ותפעלו לקראת פתרון, והאנשים האחרים שקוראים את הביקורות יראו שאתם מחויבים לפתרון בעיות בצורה מקצועית.

אל תקחו שבועות עד שתגיבו

לתזמון יש חשיבות לא פחות מתוכן התגובה. המתנה ארוכה מדי לתגובה עלולה ליצור את הרושם שלא אכפת לכם מדאגות הלקוחות שלכם.

כמו כן, ככל שתמתינו זמן רב יותר עם מענה, כך גדל הסיכוי שהלקוחות יאבדו את סבלנותם ויפנו את עסקיהם למקום אחר.

לכן, עליכם להפוך את ניהול הביקורות לחלק קבוע משגרת שביעות רצון הלקוחות שלכם .

הכרה בחששות הלקוח

זה לא כל כך נדיר שלקוחות מתוסכלים משאירים ביקורות ומאשימים את הסוחרים, גם כאשר הסוחרים לא עשו שום דבר רע.

לדוגמה, הלקוח למטה זועם בסוכנות מכוניות משומשות צרפתית בגלל תקלה.

מקור תמונה: ביקורות גוגל

למרות שלא ברור מי אשם בתקלה, הסוכנות בכל זאת הגיבה בהכרה בתסכולו של הלקוח ומסירה הסבר.

התגובה לא הייתה כללית - הם סיפקו מידע ספציפי על המקרה, והודיעו לקוראים שהסוכנות כבר ניסתה לפתור את הבעיה.

לכן, אם בסופו של דבר תגיעו לביקורת דומה, עליכם להימנע מהטלת אשמה, להכיר במצב ולהראות את נכונותכם לפתור את הבעיה.

כיצד להגיב לביקורת של כוכב אחד - דוגמאות

ישנה מגמה מעניינת שאולי שמתם לב אליה כשעיינתם בביקורות על סוכנויות. רוב הביקורות של 2, 3 ו-4 כוכבים אינן כוללות הערות - אנשים בדרך כלל מתארים את החוויות שלהם רק כשהם מרוצים מאוד או מאוד לא מרוצים.

אז אנשים לעיתים רחוקות יכתבו תגובות כמו "המכונית בסדר, אבל זמן ההמתנה לניירת יכול להיות טוב יותר". במקום זאת, הם פשוט ילחצו על שלושה או ארבעה כוכבים וימשיכו הלאה.

עם זאת, אלו שבאמת לא מרוצים נוטים יותר להשאיר ביקורות מפורטות של כוכב אחד, כדי לפרוק את תסכוליהם. ביקורות אלו יכולות להיות קשות לקריאה, אך הן גם נותנות לסוכנות שלכם הזדמנות להראות כיצד אתם מתמודדים עם ביקורת ומתקנים בעיות.

האם הייתם מאמינים לעסק עם דירוג מושלם של 5.0? כמה ביקורות שליליות יכולות דווקא לגרום לסוכנות שלכם להיראות אותנטית ואמינה יותר.

אז בואו נראה איך תוכלו להשתמש באסטרטגיות שראיתם כדי להפוך ביקורת של כוכב אחד להזדמנות לזכות מחדש באמון.

הביקורת שלהלן היא דוגמה מושלמת לאנטומיה של תגובה מנוסחת היטב לביקורת גרועה.

הלקוח השאיר ביקורת זועמת, והאשים את הסוכנות בגניבת הפיקדון.

מקור תמונה: ביקורות גוגל

כפי שאתם רואים, הסוכנות הגיבה ברוגע, מבלי להתאים את הטון המתוסכל של הלקוח. הם גם לא הכחישו את הבעיה - הם הסבירו מה קרה, ואילו צעדים נקטה הסוכנות כדי לעזור ללקוח.

לבסוף, הם הזמינו את הלקוח ליצור איתם קשר שוב באמצעות דוא"ל כדי שיוכלו לפתור את הבעיה באופן פרטי ולהבטיח שדאגות הלקוח יטופלו במלואן.

במצב הנ"ל, ברור שהייתה בעיה. לרוע המזל, לעיתים ייתכן שתקבלו ביקורת של כוכב אחד גם כשלא הייתה בעיה כלל, שלא לדבר על בעיה שהייתה באשמתכם.

במקרים כאלה, עדיין צריך להישאר מקצועי ולהגיב בסבלנות ובהבנה, כמו כאן.

מקור תמונה: ביקורות גוגל

הסוכנות הנ"ל הגיבה בזמן, בגישה רגועה, והסבירה כיצד הלקוח יכול להתגבר על הבעיה, גם אם אין לה שום קשר לסוכנות.

יש גם התנצלות שמראה שאכפת להם מהחוויה של כל הלקוחות.

בעיקרון, גם אם מישהו מאשים את סוכנות רנו המשומשות שלכם בכך שהיא לא מטפלת בטסלה החדשה שלהם, אתם עדיין צריכים להגיב בנימוס ובמקצועיות, להתייחס לחששותיהם ולהציע כל סיוע שתוכלו.

דוגמאות לתגובות שגויות

תגובה לביקורות אינה טבעית לכל הסוחרים - חלקם טובים יותר באיתור מכוניות או בטיפול במסמכי יבוא. עם זאת, חשוב להימנע מטעויות מסוימות בעת מענה למשוב מלקוחות:

• הגנתי
• האשמת הלקוח
• התעלמות מהבעיה
• שימוש בסרקזם

אז, אפילו אם אתם חושבים על משהו בכיוון הזה...

"מצטערים שאתה מרגיש ככה, אבל עשינו כמיטב יכולתנו. עיכובים קורים, וזו לא אשמתנו שלא יכולת לאסוף את המכונית שלך בזמן אחר. אולי תנסה להיות קצת יותר מבין בפעם הבאה."

...בהחלט כדאי לכם להתנגד לדחף ללחוץ על כפתור שלח. במקום זאת, קחו צעד אחורה ומצאו דרך ידידותית יותר לטפל בחששות הלקוח.

אבל, ישנה טעות נוספת, עדינה יותר, שיכולה לפגוע במוניטין שלכם. זוהי שימוש בתגובות גנריות של העתקה והדבקה. תסתכלו למטה, ותשימו לב שהסוכנות הזו מדביקה את אותה תגובה לכל הביקורות השליליות.

מקור תמונה: ביקורות גוגל

גישה זו לא רק עצלנית, אלא גם מראה ללקוחות שהם לא מוערכים כפרטים.

לכן, אם אתם שואפים להפיק את המרב מביקורות שליליות, נסו לנסח את התגובות שלכם כך שיתמקדו באדם הספציפי שמאחורי הביקורת.

מהן הסיבות הנפוצות ביותר לביקורות שליליות בסוכנויות?

כשאתם בוחנים ביקורות על סוכנויות רכב משומשות, תשימו לב לכמה תלונות נפוצות שצצות. כדי לעזור לכם להגיב ביעילות, זיהינו את הבעיות הנפוצות הללו והוספנו כמה טיפים כיצד לטפל בהן.

כמובן, זה לא רק עניין של להגיב לביקורות - כדאי גם לקחת את המשוב לתשומת ליבכם ולעבוד על שיפור.

הפכו ביקורות רעות להזדמנויות

לסיכום, התמודדות עם ביקורות שליליות היא חלק מרכזי בשמירה על מוניטין חזק של הסוכנות שלכם. משוב שלילי יכול להרגיש כמו מכה, אבל זו גם הזדמנות להראות כמה אכפת לכם מהלקוחות שלכם.

על ידי שמירה על קור רוח, תגובה מתחשבת וטיפול בכל דאגה בזהירות, תוכלו להפוך אפילו את הביקורות הקשות ביותר להזדמנות לבנות אמון ולהגדיל את המכירות .

זכרו, כל תגובה משקפת את הסוכנות שלכם, אז תהיו חיוביים!