מדוע חוויית לאחר המכירה כל כך חשובה בתעשיית הרכב?

למדו מדוע חוויית שירות לאחר המכירה היא קריטית בתעשיית הרכב. גלו כיצד תוכלו להתאים אותה כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות ואת הצלחת הסוכנות שלכם.

זה אולי נראה שחוויות טרום-מכירה ומכירה הן החשובות ביותר להצלחתה של סוכנות רכב, אבל שירותי לאחר המכירה חיוניים לא פחות בתעשיית הרכב.

בקצרה, שירות לאחר מכירה לרכב מסתכם בנוכחות הלקוחות שלכם, לא רק במהלך המכירה אלא גם הרבה אחריה.

תמיכה מסוג זה גורמת ללקוחות פרטיים ועסקיים כאחד להרגיש מוערכים ובטוחים ברכישה שלהם. אין זה מפתיע, אם כן, ש -89% מהקונים העסקיים נוטים יותר לבצע רכישה נוספת לאחר חוויית שירות לקוחות חיובית.

כמו כן, תמיכה לאחר המכירה יכולה לעזור לסוחרים לבנות מפה לאוזן חיובית, ולהביא לקוחות חדשים באמצעות המלצות.

בין אם מדובר בהפיכת קונים חד פעמיים ללקוחות נאמנים או ביצירת שותפויות ארוכות טווח עם עסקים, שירות לאחר המכירה מעולה הוא קריטי להגדלת הרווחים.

עכשיו, תמיכת לאחר המכירה של הסוכנות אולי נראית קצת גרועה, אבל הרעיון די פשוט. כעת נראה היבטים שונים של תמיכת לאחר המכירה כדי שתוכלו להבין איך היא עובדת וכיצד ליישם אותה ביעילות. בואו נתחיל!

מה ניתן לתאר כתמיכה לאחר מכירה של סוכנות?

תחשבו על הפעם האחרונה שבחרתם ספק שירות סלולרי.

סביר להניח שרציתם לא רק חיבור אינטרנט אמין, אלא גם תמיכת לקוחות עבור אותם מצבים שבהם נתקלתם בבעיות או היו לכם שאלות.

בתעשיית הרכב, תמיכת לאחר המכירה דומה למדי, אך היא מותאמת אישית כדי להבטיח שהלקוחות ירגישו בטוחים לאורך כל מסע הבעלות על הרכב שלהם.

בואו נראה כעת כמה פורמטים נפוצים של שירות לאחר המכירה.

► אחריות

אחריות, יחד עם שירותי תחזוקת רכב, הן עמוד השדרה של שירות לאחר המכירה של רכב. אם הסוכנות שלכם מתמקדת במכירות B2C, הצעת אחריות יכולה להרגיע את הלקוחות לגבי רכישת מכוניות משומשות. הידיעה שהם מכוסים במקרה של תקלה נותנת ללקוחות שקט נפשי.

טיפ מקצועי: אחריות פנימית אינה הפתרון היחיד. ניתן גם לשתף פעולה עם חברת אחריות חיצונית כדי להקל על הסוכנות שלכם. בדקו את ספקי האחריות הבאים:

• CarGarantie (הפועלת ב-19 מדינות אירופאיות, כולל מדינות בנלוקס, גרמניה, פורטוגל וצרפת)
• אופטבן (פועלת בצרפת, איטליה, ספרד, גרמניה ובריטניה)
• אחריות Autotrust מבית VWE (הפועלת בהולנד)
• אחריות MAPFRE (פעילה במדינות ברחבי העולם, כולל איטליה, פורטוגל וספרד)

► הוראות להתקנת חלקי רכב

במקרה שאתם מנהלים עסק שקונה מכוניות פגומות מאוד ומוכר חלקים ללקוחות פרטיים או לעסקים אחרים (מכירות B2B), יש לכם הזדמנות לספק הוראות מפורטות להתקנת חלקים כחלק מתמיכת לאחר המכירה.

אתם יכולים לספק מדריכים שלב אחר שלב, סרטונים או אפילו להנגיש את המכונאים שלכם לשאלות. זה עוזר ללקוחות להרגיש בטוחים לגבי התקנת החלקים בעצמם.

► מעקב אחר לקוחות

שיחת מעקב או אימייל פשוטים יכולים להראות ללקוחות שאכפת לכם מהחוויה שלהם. שאילת שאלות לגבי רכישות הרכב האחרונות שלהם ואם יש להם שאלות יכולה לתרום רבות לבניית קשרים חיוביים.

ארבע שיטות עבודה מומלצות שצוות המכירות שלך יכול ליישם כדי לשפר את חוויית לאחר המכירה

ללא קשר לטקטיקות הספציפיות שתבחרו לתמיכה לאחר המכירה, ישנן כמה שיטות עבודה מומלצות שכל סוכנות יכולה להפיק מהן תועלת.

רעיון מס' 1 - שכור מומחה ייעודי לאחר המכירה

מומלץ לשכור מישהו שתפקידו היחיד הוא לנהל את קשרי הלקוחות, מכיוון שהוא יכול להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות והדאגות שלהם.

מומחה יכול, למשל, לעקוב אחר לקוחות שלא תכננו את טיפולם, לברר אם העלות מהווה בעיה ולהציע להם תוכנית שירות מוזלת. זה משהו שלמשווק עסוק או איש מכירות לא יהיה זמן לעשות.

רעיון מס' 2 - התאם אישית את המעקב

בשלב הבא, עליכם לזכור להתאים אישית כל אינטראקציה עם הלקוחות שלכם .

71% מהצרכנים מצפים להתאמה אישית , ולכן חשוב להתייחס ללקוחות ולשותפים שלכם באופן ייחודי.

מקינזי על התאמה אישית של הלקוח

ניתן לעשות זאת במהלך שירות לאחר המכירה באמצעות הנתונים שהלקוחות סיפקו, כגון שמם או היסטוריית הרכישות שלהם.

לדוגמה, פנייה ללקוחות בשמם במיילים או הצעת תחזוקה על סמך היסטוריית הטיפולים של הרכב שלהם מראה על יחס אישי.

מסר כזה בוודאי יתחבר לקונים שלכם:

טים, תודה על הרכישה האחרונה שלך. אנו מקווים שסיטרואן C3 ופורד פיאסטה משרתים את צי הרכב שלך היטב.

רעיון מס' 3 - הצעת תוכניות נאמנות והפניה

לאחר שהקונים מבצעים את הרכישה, הדרך הטובה ביותר לשמור על תשומת ליבם היא להמשיך לספק להם הטבות.

תוכניות נאמנות ותוכניות הפניות הן כלים מצוינים לכך!

אנחנו בעצמנו אוהבים את הגישה הזו, כפי שתוכלו לראות למטה.

ב-eCarsTrade, לקוחות יכולים להמליץ על חבריהם ולצבור כרטיסי מתנה ושוברים. זה מצב של win-win.

אם תחליטו ליישם תוכניות כאלה, אל תשכחו לקדם אותן באופן פעיל ללקוחות שלכם לאחר השלמת המכירה.

זה מבטיח שהם מודעים ליתרונות ומעודד אותם להשתתף בתוכניות.

רעיון מס' 4 - לספק תקשורת שקופה

מסע הלקוח לא מסתיים בתשלום; עדיין יש מידע שצריך להעביר.

בין אם אתם דנים במשלוח המתוכנן, בהנפקת החשבונית או בפרטי האחריות, גשו לכל התקשורת בשקיפות ובבהירות.

לדוגמה, הודעה כזו עוזרת ללקוח לדעת בדיוק למה לצפות:

ההזמנה שלך תהיה מוכנה למשלוח עד השבוע הבא. הנה פירוט של העלויות והשירותים הכלולים.

כיצד להתמודד עם חששות ותלונות של לקוחות?

כמובן, גם אם אתם עושים הכל נכון, ייתכן שלקוחות מסוימים עדיין יהיו חששות או תלונות. במקרים כאלה, כדאי לטפל בבעיה במהירות ובמקצועיות.

תגובתך לבעיה תקבע את שביעות רצון הלקוח ואת תפיסתו את שירות לאחר המכירה שלך.

תסתכלו למשל על שתי הביקורות האלה על חברות שירות לרכב .

מקור: Widewail

שניהם נכתבו לאחר טיפול ברכב תקול.

הביקורת של הלקוח הלא מרוצה מראה על חוסר תקשורת, בעוד שהלקוח המרוצה משבח עדכונים ברורים.

בכל הנוגע לתלונות מכל סוג שהוא, כדאי לשאוב השראה מהחברה השנייה. במילים אחרות, כדאי:

• לטפל בבעיה
• תאר כיצד אתה מתכנן לפתור את זה
• לתקשר לעתים קרובות עם הלקוח
• מעקב כדי לוודא שהבעיה נפתרה
• גלה הבנה כלפי חששות הלקוח

גם אם אינכם יכולים לפתור את הבעיה באופן מיידי, חשוב להסביר ללקוח מדוע זה כך ולהנחות אותו לצעדים הבאים לפתרון הבעיה.

בנוסף, יש לנו כאן טיפ מקצועי לכל סוחרי ה-B2B.

עליך תמיד לתקשר עם עסקים אחרים בכתב. זה יספק תיעוד של הדיון במקרה של מחלוקת.

לדוגמה, אם ישנן תלונות על מצבן של מכוניות משומשות ברכישה בכמות גדולה, חיוני שיהיה לכם את דוחות הבדיקה הראשוניים וכל התקשורת הרלוונטית בכתב. התיעוד יבטיח שיהיו לכם ראיות לטפל ולפתור את הבעיה ביעילות.

בקיצור: הישארו מנומסים, שמרו על תיעוד של כל דבר, ותמיד עקבו אחר העניינים.

ניהול משוב לקוחות

כעת, במהלך תמיכת לאחר המכירה, תוכלו לאסוף משוב מלקוחות. המשוב הוא משאב יקר ערך שיכול לומר לכם מה אתם עושים נכון והיכן ניתן להשתפר.

הנה ארבעה צעדים שעליכם לנקוט כדי להבטיח שיפור מתמיד של שירותי הסוכנות שלכם.

בעיקרון, כל אינטראקציה עם לקוח במהלך שירות לאחר המכירה היא הזדמנות להפוך את התהליך לחלק עוד יותר לקראת המכירה הבאה.

התחילו לרכוש מכוניות משומשות ברחבי העולם ולשפר את המלאי שלכם

חלומות בהקיץ על נהיגה במכונית האידיאלית שלך לא יובילו אותך רחוק בלי להוציא קודם רישיון נהיגה.

באותו אופן, עליכם לוודא תחילה שיש לכם את כלי הרכב הנחשקים ביותר למכירה . רק אז תוכלו לספק שירות לאחר המכירה יוצא דופן שעולה על ציפיותיו של כל לקוח.

בעזרת eCarsTrade, תוכלו להרחיב בקלות את מלאי רכבי הליסינג האיכותיים של הסוכנות שלכם. האתר הידידותי למשתמש שלנו מאפשר לכם להגיש הצעות מחיר במכירות פומביות או לקנות מכוניות במחיר קבוע . כך או כך, תוכלו לארגן הכל באינטרנט!

החלק הכי טוב הוא שאתם לא מוגבלים למיקום; אתם יכולים למצוא מכוניות ברחבי העולם. במילים אחרות, אתם יכולים להציע הצעות מחיר על רכבים מבלגיה , הולנד , גרמניה וצרפת , והצוות שלנו יהיה שם כדי לעזור לכם לסדר את הניירת, הלוגיסטיקה והמיסים.

סיכום: ניסיון לאחר המכירה עשוי להיות החלק החסר באסטרטגיה שלכם

שירות לאחר המכירה עשוי להיות השלב האחרון במחזור החיים של לקוח הרכב, אך זה לא הופך אותו לפחות חשוב.

למעשה, שיטות העבודה לאחר המכירה שלכם עשויות להיות הגורם המרכזי שיגביר את הרווחים שלכם . למה?

כי הם מבטיחים שביעות רצון לקוחות, מחזקים את נאמנות הלקוחות וגם מספקים לכם הזדמנויות מכירה נוספות לאחר המכירה.

על ידי מתן עדיפות לשירות לאחר המכירה יוצא דופן, תוכלו להפוך קונים חד פעמיים ללקוחות חוזרים ולתומכי מותג. זה לא רק משפר את המוניטין שלכם, אלא גם יוצר זרם קבוע של הכנסות באמצעות חבילות שירות או אחריות מורחבת.

אז אם אתם חושבים שחסר חלק באסטרטגיות שימור הלקוחות של הסוכנות שלכם, ייתכן שמדובר בחוויית לאחר המכירה!

eCarsTrade מציעה מבחר רחב של מכוניות משומשות למכירה, הנרכשות ישירות מחברות ליסינג אירופאיות בעלות מוניטין. המלאי הנרחב שלנו כולל מגוון דגמים ומותאמים לצרכים שלכם.
מצא תוספת מושלמת למלאי שלך עם eCarsTrade:
מכוניות משומשות בצרפת
מכוניות משומשות בבלגיה
מכוניות משומשות בלוקסמבורג
מכוניות משומשות בהולנד
מכוניות משומשות בגרמניה