- בלוג
- שיטות עבודה מומלצות לשיפור שירות הלקוחות בסוכנות הרכב שלך
שיטות עבודה מומלצות לשיפור שירות הלקוחות בסוכנות הרכב שלך
למד כיצד לשפר את שירות הלקוחות בסוכנות שלך ולטפל בקלות במצבים נפוצים של לקוחות.
נקודות מפתח
- צוות קטן ומאומן היטב מספיק כדי לספק שירות לקוחות מעולה אם יש לו את זרימות העבודה הנכונות.
- סטנדרטיזציה של התהליכים שלכם והכנת סקריפטים לתרחישים נפוצים חוסכת זמן ושומרת על עקביות בתקשורת .
- אי אפשר להימנע מתלונות , אז היו מוכנים להתמודד איתן.
- שקיפות לגבי עיכובים, תנאים ומדיניות בונה אמון ומפחיתה את תסכול הלקוחות.
קל להתמקד רק במכירות כשמנהלים סוכנות. אחרי הכל, המטרה העיקרית שלך היא להרוויח.
עם זאת, שיפור שירות הלקוחות בכל תחומי הפעילות שלך יכול לעזור לך:
- סגור עסקאות מהר יותר
- למשוך לקוחות חדשים
- בניית קשרים חזקים יותר עם לקוחות
- להשקיע פחות זמן בתקשורת הלוך ושוב
בעיקרון, הכנה למצבים נפוצים של לקוחות יכולה לעזור לכם להתמודד עם כל האינטראקציות בצורה חלקה יותר, אז בואו נראה כיצד תוכלו להתחיל לשפר את השירות בסוכנות שלכם באופן מיידי.
כיצד לבנות את שירות הלקוחות שלך?
האסוציאציה הראשונה עם שירות לקוחות עשויה להיות מרכז שירות לקוחות עמוס עם מאות נציגים.
אמנם זו עשויה להיות אופציה עבור סוכנויות גדולות, אך רוב הסוכנויות הבינוניות אינן זקוקות לצוות גדול .
מה שחשוב יותר הוא להכשיר את העובדים שכבר יש לכם ולתת להם תפקידים, כלים והנחיות ברורים. אפילו צוות קטן ומאומן היטב יכול להציע שירות מצוין אם יש לו את התמיכה הנכונה.
ניתוח ואופטימיזציה של זרימת עבודה
אם אתם רוצים לשפר את השירות שלכם, כדאי לכם להתחיל בניתוח איך הוא נראה כרגע. האם יש משימות שחוזרות על עצמן שגוזלות יותר מדי זמן? מי מטפל בשיחות נכנסות או בדוא"ל, וכיצד מתבצע מעקב אחר בקשות ופתרון שלהן?
הנה דוגמה מהפלטפורמה שלנו.
שמנו לב שמשתמשים רבים שלחו הודעות לצוות שלנו ואמרו שהם לא רואים את מחירי הרישום. הסיבה? רישום החשבון שלהם לא הושלם במלוא מולו.
כדי לעזור להם מהר יותר ולהפחית את הצורך בכתיבת תשובות חוזרות ונשנות, הגדרנו מיילים אוטומטיים המנחים את המשתמשים לשלוח את המסמכים החסרים כדי שיוכלו לקבל גישה מלאה לרשימות הרכבים.
אופטימיזציה פשוטה זו הביאה לנו פחות שאלות חוזרות, קליטה מהירה יותר ויותר זמן לצוות שלנו לטפל בבקשות מורכבות. כל זה התאפשר בזכות הזמן שהקדשנו להבין היכן הלקוחות נתקעים, ובנינו את הפתרון בהתאם.
זוהי גם דוגמה לאופן שבו אוטומציה בתעשיית הרכב יכולה לעזור לכם לחסוך זמן.
ערוצי תקשורת ופרוטוקולים
בשלב הבא, עליכם להחליט באילו ערוצים תתמכו ולוודא שהצוות שלכם יודע כיצד להשתמש בהם. לדוגמה:
- טלפון ודוא"ל לתקשורת ישירה
- צ'אט חי או וואטסאפ לעדכונים מהירים
- כלים פנימיים או הערות CRM לתקשורת צוותית
לא משנה באיזה ערוצים תבחרו, ודאו שכל הצוות יודע כיצד להשתמש בהם.
אותו הדבר נכון גם לגבי חבילת התוכנה בה אתם משתמשים. בין אם אתם מטפלים בבקשות לקוחות באמצעות דוא"ל או בתוכנת שירות לקוחות ייעודית, כל חברי הצוות צריכים לדעת כיצד להשתמש בכלים במהירות וביעילות.
צור תסריטים לצוות שלך
אם כבר מדברים על פתרון בעיות במהירות וביעילות, כדאי מאוד להכין סקריפטים, תבניות והנחיות שהצוות שלכם יוכל להשתמש בהם בתקשורת עם לקוחות.
זה מבטיח שלא משנה מי מטפל בבקשה, חוויית הלקוח תישאר עקבית ומקצועית. תוכלו למצוא הנחיה כזו למטה.
טיפול בתרחישים נפוצים של לקוחות
נתחיל במצב שכבר נתקלתם בו כנראה. נניח שלקוח שולח תמונות של שריטות, שקעים או חלקים חסרים כשהוא מקבל את המכונית שלו.
ההליך המוצע כאן יכול להיראות כך:
- הכירו בדאגה והודו להם על שליחת התמונות.
- בדוק את הרישום המקורי ואת דוח הבדיקה כדי לאשר האם הנזק תועד.
- אם זה היה רשום : ציין זאת בנימוס והסבר שהרכב נמכר במצב זה.
- אם זה לא היה רשום : שלח את התיק לצוות התביעות שלך כדי שיבדוק ויחליט מה לעשות הלאה.
- שמרו על תקשורת מקצועית וממוקדת בעובדות.
אין סיבה שנושא שגרתי כמו זה יטופל בצורה שונה בכל פעם. במקום זאת, אתם והצוות שלכם יכולים לסמוך על תהליך ברור וכתוב ששומר על עקביות בתגובות וחוסך זמן.
חשוב גם לעודד תקשורת מנומסת וברורה . לא משנה כמה מורכב המצב, עדיף להימנע ממונחים טכניים מדי או הסברים ארוכים. שמרו על פשטות!
_01JE9WH8CRTMG3B3WDH56WNJHD.png)
תרחישים נפוצים שיש להתכונן אליהם
בהתאם לסוג הסוכנות שאתם מנהלים, ייתכן שתתמודדו עם סוגים שונים של שאלות ובעיות של לקוחות.
ובכל זאת, ישנם כמה מצבים נפוצים איתם נתקלים רוב סוחרי הרכב המשומש. הנה כמה דוגמאות והצעות כיצד ניתן לטפל בהם במהירות ובמקצועיות.
עיכובים או בעיות זמינות
עיכובים קורים, ולקוחות שואלים עליהם לעתים קרובות. מאחר ועיכובים קורים לעתים קרובות עקב גורמים שאינם בשליטתו של הסוחר, הגישה הטובה ביותר היא להיות שקופים לגבי זמני ההמתנה הצפויים כבר מההתחלה.
ב-eCarsTrade, אנו אוהבים לקבוע ציפיות מראש, ולכן אנו מזכירים עיכובים אפשריים באספקה ומתעדים לוחות זמנים ישירות במודעות שלנו.
בדרך זו, הלקוחות מקבלים מידע לפני שהם מבצעים רכישה, מה שעוזר לבנות אמון ומפחית את מספר השאלות והתלונות בהמשך.
מצבי אחריות
אם הסוכנות שלכם מציעה אחריות, תצטרכו להכין את הצוות שלכם לטפל בשאלות בנוגע לכיסוי, תיקונים ולוחות זמנים. ודאו שכולם יודעים מה כלול באחריות וכיצד להעביר את התהליך ללקוח בצורה ברורה.
משא ומתן על מחיר
משא ומתן על מחיר יכול להיות מסובך מכיוון ששני הצדדים מנסים להשיג את העסקה הטובה ביותר האפשרית. למרבה המזל, אתם יכולים לנהל בדיוק את זה על ידי הכשרת הצוות שלכם להתמודד עם דיונים אלה באופן מקצועי.
קביעה ועקיבה אחר כללים פנימיים ברורים יעזרו לכם להישאר עקביים ולהימנע ממתחים מיותרים.
הנה כמה טיפים לשמירה על ניהול משא ומתן בצורה נכונה:
- קבעו גבולות מראש
- הציעו חלופות סבירות
- הדגש את הערך הכולל, לא רק את המחיר
- תמיד הישארו מכבדים
תלונות ותביעות
זה נורמלי לחלוטין לקבל תלונות כשאתם עושים עסקים. למעשה, הנוהג כל כך נפוץ עד כי ריכזנו עבורכם מדריך כיצד להגיב לביקורות שליליות באינטרנט .
אבל מה קורה כשלקוחות קונים מכם כלי רכב ומדווחים מאוחר יותר על פגמים שהם רוצים לפתוח בגינם תביעה?
תהליך הגשת תביעות ברור ושקוף חוסך הרבה זמן, ולכן אנו מספקים ללקוחותינו הנחיות מפורטות כיצד לפתוח תביעה ואילו מסמכים עליהם לשלוח.
במידת האפשר, הפנו את לקוחותיכם למדיניות התביעות הרשמית שלכם, בדיוק כמונו. אם הכללים מוגדרים, אז יש ציפיות ברורות משני הצדדים.
הכשרת צוות שירות הלקוחות שלך
אם היינו יכולים לסכם את כל הפוסט הזה למשפט אחד, זה היה: עובדים מיומנים מובילים ללקוחות מרוצים . כאשר הצוות שלכם יודע איך לעזור באופן מקצועי, זה ניכר, והלקוחות שמים לב לכך.
במקרים מסוימים, קונים אף יפרסמו על כך באינטרנט, מה שעוזר לך למשוך יותר לקוחות בטווח הארוך.
סקירת Trustpilot המדגישה את מקצועיות הצוות שלנו
כמה תחומים מרכזיים שבהם תוכלו להכשיר את צוותי המכירות ושירות הלקוחות שלכם כוללים:
- ידע על המוצר
- מיומנויות ותרגילי הקשבה אקטיבית
- טכניקות לפתרון סכסוכים
- שימוש בתוכנה חדשה
בסך הכל, אם העובדים שלכם ידעו כיצד להדריך לקוחות בכל סיטואציה , הם יוכלו לפתור בעיות, לסגור עסקאות מהר יותר ולגרום ללקוחות לחזור.
התאמת שיטות עבודה למגמות הנוכחיות של הלקוחות
במאמר זה, ראיתם כמה טיפים כלליים שרוב הסוכנויות יכולות ליישם, וגם ראיתם כמה דוגמאות לאופן שבו אנו מתקשרים עם לקוחות ב-eCarsTrade.
הצלחנו לשפר את שירות הלקוחות שלנו על ידי התבוננות בסוגי השאלות שיש לקונים שלנו בדרך כלל , היכן נוכל לזרז את תהליכי התקשרות עם הסוכנות , וכיצד נוכל לתקשר בצורה ברורה יותר. אנו ממליצים לכם לעשות את אותו הדבר עם הסוכנות שלכם!
ייתכן שתשימו לב שלקוחות מבקשים עדכונים מהירים יותר, לוחות זמנים ברורים יותר לאספקה או דרכים קלות יותר לעקוב אחר הרכישות שלהם.
לא משנה מה המגמה, התאמת שיטות שירות הלקוחות שלכם לציפיות החדשות תעזור לכם להישאר תחרותיים ולשמור על שביעות רצון הלקוחות שלכם.
eCarsTrade אינה רק פלטפורמת מכירות פומביות מקוונת - אנו גם משאב בעל ערך לסוחרי רכב. הבלוג שלנו מציע ייעוץ מקצועי בנושאים שונים, כולל:
